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【顧客経験価値】商品を買うとお客様にどんな価値が生まれるのかを追求しよう!

【顧客経験価値】商品を買うとお客様にどんな価値が生まれるのかを追求しよう!

こんにちは。
なりたい自分になれる女性を増やしたい!
ブランディングプロデューサー櫻井圭子です。

今日は、「商品を買うとお客様にどんな価値が生まれるのかを追求しよう!」というテーマでお話ししようと思います。

顧客経験価値とは何か?

あなたの商品を買うとお客様にはどんな価値が生まれますか?

商品そのものの物質的な価値ではなく、お客様がその商品を購入したり、それを使用する過程で、経験することから得られる価値を「顧客経験価値」と言います。

顧客経験価値とはマーケティング用語で「カスタマー・エクスペリエンス」と呼ばれるものです。

マーケティングの観点から見ると、商品の付加的魅力としての差別化する要因ということにもなります。

多くの方がイメージするのは、ディズニーランドではないでしょうか?

ディズニーランドは物質的価値ではなく、あの、外国に旅行に行った気分になれる雰囲気や、子供に戻った気持ちになるメルヘンチックな雰囲気や感動を求めて行きますよね?

だから、普段は節約生活している家族でも、遠くから新幹線代をかけてでも、日本全国、そして海外からも高いチケットを買って何度もリピートするわけですよね?

あなたのビジネスにもこの顧客経験価値を追求して、差別化や付加価値をつけられないか考えて欲しいのです。

あなたは商品という物質的な「物」や、セミナーなどの「知識」を売っているのではなく、それをお客様が購入してくれた後に、どんな「幸せ」が訪れるかだったり、その商品を使っている過程でどのような「気持ちの変化」を経験するかを考えて欲しいのです。

商品に、目には見えない価値をつけて欲しいのです。

これは決して難しい話ではなく「体験」に価値をつけたビジネスモデルは、あなたも日常の中で経験しています。

物質的な「物」としての価値は同じでも、顧客経験価値を意識するだけでお客様に対する訴求ポイントが変わってきます。

身近にある顧客経験価値の例

いくつか私が経験したり、いいなと思った事例を紹介しますね。

①猫カフェ
②変身写真
③カメラ
④プレゼント

①猫カフェに学ぶ顧客経験価値

猫カフェの場合は、猫を飼いたいのにペット禁止だったり一人暮らしで飼えないなどの理由がある人が、猫を飼った気持ちになれる擬似体験ができます。猫と遊ぶことで癒されて幸せな気持ちも体験できます。そんな体験価値が、カフェに上乗せされてきます。

②変身写真に学ぶ顧客経験価値

台湾で流行っている変身写真の場合は、普段は着る機会がない、お姫様のようなドレスや、花魁の着物姿で、女性の変身願望を満たす体験ができます。その変身という体験価値が撮影というメニューに上乗せされてきます。

猫カフェと変身写真は、通常のカフェや写真撮影に、プラスアルファのサービスをミックスさせたことで体験価値が上乗せされた事例ですよね!

ちょっとした工夫ひとつで付加価値が生まれ、他との差別化もでき、体験に価値を見出してくれるお客様が集まってくださるので、価格競争に巻き込まれ苦しくなることがありません。

③カメラが売っているのは”幸せな時間”という顧客経験価値

各メーカーのカメラの販売もそうですよね。

カメラの販売をする際に、カメラのスペックをメインに説明するのではなく、必ず、家族で写っている写真だったり、ペットが写っている写真だったり、料理が美味しく撮れている写真だったりをサンプル写真として例に出しています。


これらは、「家族やペットと過ごす楽しい時間」や「料理を楽しむ時間」という、購入後にお客様が幸せを感じる経験価値にフォーカスしています。

④顧客経験価値はプライベートでも体験できる

身近な例で考えると、誰かにプレゼントをもらった時も、綺麗にラッピングされてたら嬉しいですよね?


プレゼントの中身の、物質的な「物」としては同じでも、時間を使ってお店まで足を運び、プレゼントを選んで、ラッピングして渡してくれるという過程が、「私は大切に扱われている」という気持ちを体験し、そのプレゼントには物質的な「物」以上の価値が生まれます。

お客様の幸せを追求し顧客経験価値をつけることがリピートと売上アップにつながる

あなたの商品やサービスにはどんな経験価値を提供できますか?

ぜひ、顧客体験価値を追求して、お客様を幸せにしてあげてくださいね。

お客様の幸せを追求した先に、成約率と売上アップが後からついてきます。

今日のテーマは「商品を買うとお客様にどんな価値が生まれるのかを追求しよう!」でした。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

「なりたい自分」に、なれる女性を増やしたい!
ブランディングプロデューサー
櫻井圭子

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